El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente un soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.
SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
El soporte a distancia es una forma de brindarle apoyo a un usuario que no cuenta con las habilidades de un técnico profesional para ayudarlo a solucionar problemas con su equipo de computo utilizando medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico, control remoto, etc.
Las compañías e instituciones usan este modo de brindar soporte para la comodidad del cliente y esto se debe de explicar de una forma que el usuario pueda entender y no confundirse y no cometa errores y empeorar el asunto del cual esta pidiendo ayuda.
Existen diferentes tipos de soporte técnico a distancia tales como:
- -Aéreo: Es aquel que te permite navegar por toda la computadora de un usuario teniendo todo el control por medio de una aplicación par detectar la falla del usuario
- -Auxiliar: Es el que se da por medio de una persona que a recibido instrucciones de un técnico pero se debe estar consiente que no es un servicio brindado por un técnico profesional y que el daño a veces no puede ser reparado.
- -Remoto: Se puede utilizar en algunos sistemas operativos que traen instalado este servicio por default e igual existen programas para descargar e instalar en el equipo y así un técnico especializado puede tener el control de la computadora y saber cual es la falla, o reparar si esta se encuentra dentro de las posibilidades del software utilizado.
- -En linea:Esta forma de dar soporte técnico se hace mediante correos electrónicos, chats, o paginas web en Internet, tratando de ayudar a un usuario a solucionar el problema que tenga con su equipo se debe seguir correctamente los pasos para que el usuario no tenga errores y pueda dañar mas su equipo.
- -Asistencia telefónica:Es el medio mas utilizado para aclarar dudas de un cliente o un usuario, por este medio no se pueden solucionar tantos problemas como otros ya que para dar un diagnostico solo tienes la palabra del cliente y a veces no suelen decir la verdad.
- -Vídeo llamadas:Esta función es mas útil que una llamada telefónica ya que puedes observar con mas exactitud lo que el técnico trata de explicarte y viceversa el técnico puede entender lo que tratas de decir.
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO A
DISTANCIA
DISTANCIA
soporte de primer nivel
El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles.
Soporte de segundo nivel
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo.
Soporte de tercer nivel
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
- si se puede o no resolver el problema.
- si para resolver el problema requiere información adicional.
- disponer de tiempo suficiente.
- encontrar la mejor solución a los problemas.
Soporte de cuarto nivel
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel más avanzado.
Soporte de quinto nivel
Tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programación en varios lenguajes.
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción para una mejor programación de soporte técnico y tiene por lo menos tres años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
NORMAS Y REGLAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
CLIENTE
Para que la empresa pueda brindar un servicio de buena calidad y con suma atención a la parte mas importante de la misma ... al cliente, es de suma importancia que los técnicos especializados en brindar ayuda hacia cualquier posible problema, también tengan una preparación para relacionarse con los clientes de la manera mas clara, atenta y respetuosa posible, siguiendo una serie de reglas y normas para que los clientes se sientan cómodos con el servicio al que están recurriendo
Reglas de atención:
- No haga esperar al cliente,
- salúdelo de inmediato.
- Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
- Haga que los primeros 30 segundos cuenten
- Sea natural, no falso o robotizado
- Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
- Sea agente de su cliente
- Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
- Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
- Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
- Manténgase en forma, cuide su persona.
Normas de atención:
- El cliente es la persona más importante en la empresa
- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
- Usted trabaja para sus clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción.
- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.
- El cliente no es una fría estadística.
- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.
- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención.
- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.
-En este vídeo podremos apreciar una llamada en la que se lleva a cabo la resolución de un problema que se presento en la computadora.
PROBLEMAS EN COMPUTADORAS
Aquí veremos algunos de los problemas que se presentan de manera mas común en los equipos de computo y sus posibles soluciones.
La PC disminuyó su rendimiento
- Posibles causas: Éste es el problema más habitual entre los usuarios. Pueden haber muchas razones que expliquen una baja en el rendimiento de la PC. La más común es la presencia de datos fragmentados, presencia de spyware, registro corrupto, y programas innecesarios.
- Posibles causas: Éste es el problema más habitual entre los usuarios. Pueden haber muchas razones que expliquen una baja en el rendimiento de la PC. La más común es la presencia de datos fragmentados, presencia de spyware, registro corrupto, y programas innecesarios.
- La solución: Chequear los programas que tenemos instalados y desinstalar los que no usas, borrar los archivos innecesarios, y ganar velocidad y rendimiento, ya sea desfragmentando el disco, o bien añadiendo memoria a la máquina.
Aparecen pantallas de error, los programas se tildan y se cierran
- La solución: Si bien alcanzaría con actualizar un programa anti-spyware, las causas pueden venir de otro lado, como drivers mal instalados. Podrías fijarte re-instalando el programa que funciona mal. Si el problema es con windows seria recomendable no formatear sino REPARAR WINDOWS , si notamos que el problema puede venir de la memoria RAM, se le puede agregar mayor memoria virtual a la PC y así optimizar su rendimiento.
La computadora se reinicia automáticamente o se apaga
- Posibles causas: Pueden ser dos. La presencia de un “gusano” (un tipo de virus), o alguna obstrucción ( basura, mala coneccion ) dentro del gabinete o el cooler. Esto último sucede cuando la PC no puede refrescarse: antes de recalentarse, sencillamente se apaga.
- La solución: Si se trata de un virus, correr los antivirus correspondientes. Si el problema es una obstrucción, una buena forma de evitarlo es mantener el interior del gabinete y el cooler limpios, tener la cpu en un lugar ventilado, y evitar su exposición al humo. Si el problema persiste, el problema puede ser la fuente de la PC, por lo que habría que chequear si ésta funciona correctamente o si está bien conectada.
Ruidos extraños y vibraciones provenientes del gabinete
- La solución: Abrir el gabinete y chequear que esté todo bien conectado. Si no encontramos ninguna anormalidad en el gabinete fijar si hay algún hardware que no funcione bien, buscar los drivers, si es muy complicado lo más conveniente es llamar al servicio técnico.
La página de inicio o el buscador se cambió solo
- La solución: Es probable que el spyware haya instalado un “java script” en el navegador para cambiar las opciones personales. Corriendo algún programa de diagnóstico, se puede evitar la llamada al servicio técnico.
¡COMO SE DEBE REALIZAR!
Muy bien, en el siguiente vídeo les mostramos mi equipo y yo como se debe desmontar la unidad óptica y la fuente de poder de un equipo de manera correcta para poder darle mantenimiento así como su manera de ensamblar.
Espero que este blog te haya sido de ayuda, en este enlace podrás encontrar un trabajo que resume un poco lo que es este blog y así facilitar tu trabajo:
